Как работает Центр обслуживания клиентов (ЦОК) обнинского филиала «Русатом Инфраструктурные решения», и почему быть сотрудником Центра - не мужская профессия.

В середине ноября прошлого года в Обнинске торжественно открыли ЦОК. Но сегодня не о том, как работает Центр обслуживания клиентов, а о тех, кто в нем работает.

Коллектив - сплошь женский, так что в преддверии женского праздника мы решили отправиться к ним в гости. Из мужчин - только охранник, да строители на втором этаже - в здании по-прежнему идет ремонт. В самом офисе Центра на удивление пусто.

- Почему так? Неужели ЦОК не пользуется популярностью среди населения? - спрашиваю у руководителя отдела по работе с физическими лицами обнинского филиала «РИР» Татьяны Черкасовой.

- Нет, что Вы! Просто в этих числах у нас затишье. Основной поток людей идет, начиная с десятого числа, когда потребители получают первые квитанции, -  пояснила Татьяна Михайловна.

- И сколько в такие периоды в среднем к вам приходит человек?

- От 20 и выше. И не в день, а в час. И телефон не смолкает.

У Татьяны Черкасовой огромный опыт работы с людьми, и сегодня ее основная зона ответственности - координировать работу отдела, решать сложные задачи, сглаживать острые углы. В подчинении шесть сотрудниц. Коллектив небольшой и невероятно дружный.

- Мы даже не подруги, мы как одна семья. Помогаем друг другу, выслушиваем, поддерживаем, стараемся многое делать сообща.

Если вы думаете, что работа специалиста Центра обслуживания клиентов простая - вы ошибаетесь. Послушав коллектив, я лично пришла к выводу, что через неделю уже взвыла бы от невероятного эмоционального напряжения. А они - нет. Улыбаются, смеются, просто фонтанируют энергией. Специфика работы в основном вертится вокруг построения диалога с клиентом, поиска тех самых нужных слов. И я сейчас не о том, что специалисты некомпетентны или недостаточно опытны. А о том, что помимо всего прочего им приходится быть и психологами, и конфликтологами, и, скажем так, кризис-менеджерами и даже сыщиками!

- Мы отвечаем на звонки и обращения, которые поступают к нам с различных сайтов, например, огромной популярностью пользуется «ГИС ЖКХ». Основные вопросы - о начислениях, приборах учета и так далее. Например, бывает, что управляющие компании дают нам неверные данные, либо не дают их вообще, в таком случае мы производим начисление по нормативу, следовательно, у собственника возникают вопросы. Мы все показываем, объясняем, - говорит Татьяна Черкасова.

Грамотно информировать потребителя, отвечать ему на все вопросы понятным для него языком, повторять несколько раз при необходимости - все это на плечах женщин. Кстати, в ЦОК есть регламент по приему клиента - семь минут. Но бывает так, что работа с клиентом требует куда больше времени - и пока специалисты не убедятся, что он всё понял, его не отпустят.

- А ведь часто как бывает - человек приходит со своим запросом, но этот запрос не сформулирован корректно. Человек говорит эмоциями, ему нужно выплеснуть. И вот тут мы начинаем распутывать его проблему, как клубок. Ниточку за ниточкой, выясняем, в чем именно вопрос, чем конкретно можем помочь. Мы заинтересованы в том, чтобы население было довольно нашей работой. Плюс, в век цифровых технологий все-таки не стоит забывать о важности диалога. Поэтому мы всегда готовы к личным встречам и рады помочь обнинцам любым удобным им способом, - отметила Татьяна Михайловна. 

 

КСТАТИ

Благодаря взаимодействию с ОИРЦ жители города могут получить консультации не только по вопросам тепла и воды, но и другим: начислениям за капитальный ремонт, вывоз мусора и тому подобное. Удобно!

Еще консультацию можно получить и по телефону колл-центра - 8 (48439) 6-70-12.

 

И ЕЩЕ

Важно отметить, что открытие Центра обслуживания клиентов не входит в концессионное соглашение, его появление - форма социальной ответственности бизнеса. Прежние клиентские отделения МП «Теплоснабжение» и МП «Водоканал» находились далеко друг от друга и в неудобных местах, так что приходилось тратить чуть ли не весь день только на разъезды. Появление такого современного центра у РИР на Красных зорь, 22  в удобной локации - огромный шаг в сторону комфорта клиента.

 

ТОЛЬКО ЦИФРЫ

С открытия Центра обслуживания клиентов - с 15 ноября - в нем приняли около 4 тысяч человек, которые пришли лично, ответили на 9 с лишним тысяч звонков, разобрали больше 1,5 обращений по электронной почте.

 

ДАВАЙТЕ ЗНАКОМИТЬСЯ

Ведущий специалист отдела Майя Бабий:

Как вы решаете конфликтные ситуации? Что помогает вам сдерживаться?

- В диалоге. Спокойно выслушиваем. Начинаем задавать вопросы. Самое главное - дать человеку выговориться, выпустить пар. Мы все прекрасно понимаем, люди нам звонят не поговорить о погоде, а с жалобами. Держаться помогает внутренний стержень, понимание проблем и этикет - эскалация конфликта недопустима.

В свободное от работы время Майя занимается своей теплицей, готовит мужу его любимую жареную картошку, а сыну - оливье. Говорит, что сейчас в том возрасте, когда можно пожить для себя: «школа у сына закончилась, а внуки еще не начались».

 

Специалист первой категории отдела Ольга Морозова

За что вы любите свою работу?

- За возможность помочь людям. За общение. И за цифры. Для меня распутывание проблемы - это некая форма искусства. Иногда, конечно, приходится вежливо сворачивать диалог, так как случается, что приходят не столько проблему решить, сколько о жизни пообщаться.

Ольга Валерьевна - невероятно позитивный человек. В свои 59 (выглядит, кстати, гораздо моложе) она предпочитает не тратить время на плохое настроение. Секрета особого нет, как всегда быть на подъеме - говорит, что просто в один день так для себя решила - сиять. И сияет.

 

Специалист Юлия Ефремова

Какую помощь может получить клиент?

- Мы консультируем по начислениям, квитанциям, разъясняем представленную в них информацию, рассказываем о наших услугах. Консультируем по приборам учета: как ввести в эксплуатацию, как опломбировать, как установить и так далее.

Перед тем как начать работать в АО «РИР», Юлия работала в колл-центре КБ № 8. Так что, как шутливо говорят - панцирь у нее мощный, боец закаленный. У Юлии двое детей, так что после работы она в основном проводит время с семьей.

 

Оператор Ирина Попова

Может ли мужчина выполнять эту работу, как вы думаете?

- Думаю, нет. Все-таки женщины у нас более стойкие, да и требуется больше терпения, каждому пришедшему уделить внимание, помочь и при этом быть очень  сфокусированным. Надо не только уметь задавать наводящие вопросы, но и сглаживать острые углы.

Кстати, Ирина Попова прежде была диктором на телевидении. Наверное, поэтому у нее получается быстро решать все сложные вопросы - голос успокаивает.

 

Оператор Инна Останина

Вам повезло с коллективом?

- Безусловно! Отзывчивые, добрые, коммуникабельные - это все о наших девочках. Плюс они профессионалы своего дела. Могу с уверенностью сказать - сейчас я работаю в самом замечательном коллективе!

 

ВМЕСТО ПОСЛЕСЛОВИЯ

Каждую из женщин во время разговора я спросила, что они хотят пожелать коллегам. Даже в ответе на этот вопрос проявили удивительное единодушие - и пожелали друг другу и всем прекрасным жительница Обнинска крепкого здоровья и мира.

Поделиться